¿Por qué razón vuelves una y otra vez a tu tienda o a tu negocio preferido?
Sencillamente vuelves porque te tratan bien. Doy por hecho que el servicio o producto que te dan cumple con unos requisitos mínimos, y que vuelves porque te tratan bien. Vuelves porque en el poco tiempo que interactúas con ellos, te hacen sentirte especial, porque te hacen ver que verdaderamente les importas.
Para mi, esta es la clave de la venta. En un mercado globalizado, donde se puede conseguir de todo (sin moverte de casa), con un precio cada vez más igualado y un nivel de calidad parecido en todos los ofertantes, la diferencia está en el trato, en cómo “quieres” a tus clientes. Repites tus compras por tu “experiencia de compra“, no por el producto en sí.
Aunque opino que el clima de una organización se proyecta al mercado, independientemente de trabajar el clima (largo plazo), considero que se pueden hacer otras cosas a corto. La primera de todas, analizar los puntos de contacto con el cliente, y qué personas los ocupan en tu organización. El que ladra, la alegría de la huerta y el enterrador no pueden ser “la experiencia de compra” de tu cliente. La reconversión se me antoja difícil, ya que debe ser por convencimiento, el teatro se cala. Así que fuera del escenario, ¡al camerino!.
La segunda es hacer entender a las personas que están porque hay clientes. Ellos pagan la cuenta. Todo lo que hacemos dentro de la empresa, está destinado a que al final una persona o empresa compre nuestro servicio o producto. Sin clientes, no hay futuro. Adóralos.
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