Unas semanas después de la muerte de su madre, Lamarr escribió en su blog acerca de un inesperado encuentro con Zappos. Durante su larga enfermedad, su madre había perdido mucho peso, y sus viejos zapatos se le habían quedado demasiado grandes. Así que Lamarr, con la intención de levantarle el animo, le compró siete pares de zapatos por internet. Solo dos pares le fueron bien, pero Lamarr, que estaba muy ocupada atendiendo a la enferma, no tuvo tiempo de devolver los otros cinco.
Cuando su madre murió, Lamarr recibió un email de Zappos preguntándole por los pares que no había devuelto. Les contestó explicando su situación, y un empleado de Zappos se ofreció a enviar un mensajero de UPS a su casa para que no tuviera que ocuparse de las cajas, las etiquetas y todo lo demás. Fue un gesto muy considerado. Así es como Lammar lo describió: “cuando volvía a casa de la ciudad, me crucé con un florista que salia de mi casa. Había traído un precioso ramo en una cesta con lirios blancos, rosas y claveles. Un ramo grande, exuberante y perfumado. Saqué la tarjeta, y era de Zappos. Me eché a llorar. Soy muy sentimental y creo que es una de las cosas mas bonitas que me han pasado nunca. Así que…SI COMPRAS UNOS ZAPATOS POR INTERNET, COMPRALOS EN ZAPPOS. Con corazones como el suyo, sabes que nunca te causarán ningún problema.
Ningún programa ni manual de empresa podrían haber inspirado esta interacción humana tan auténtica. Fue un empleado movido por la perdida de un cliente y guiado por la dedicación de la empresa al servicio quien decidió hacer algo especial sin pedir permiso. Ese pequeño gesto envió una inmensa señal sobre el tipo de organización que Zappos aspira a ser. El post de Lamarr corrió por toda la web, condujo a innumerables links de otros blogueros y se convirtió en uno de los temas más buscados en internet. Meses después del post, una búsqueda de Zappos en Google daba como resultado el tributo de Lamarr entre los primeros puestos, un mensaje de incalculable valor, otra pieza de folclore que separa a la empresa de la competencia.
No tenemos un proceso o procedimiento para eso- explica Hsieh-. Es imposible. No puedes predecir todas las situaciones que se van a producir. Pero si tienes la cultura de la empresa adecuada, estas cosas ocurren por sí solas. Se crean miles de historias, y estas historias hacen que corra la voz sobre Zappos.
No intentamos maximizar cada transacción. Estamos intentando crear una relación duradera con nuestros clientes, uno a uno.
Del libro: Hazlo distinto y triunfa.
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