Esa misma noche, tras una larga jornada de trabajo, tres ejecutivos de Skechers y otros tres de Zappos salieron de juerga. Despumes de, según sus propias palabras “haber ido a unos cuantos bares”, volvieron al hotel un poco alegres, muy hambrientos y cuando el servicio de habitaciones ya había cerrado. ¿Dónde podemos conseguir una pizza?, preguntó uno de los ejecutivos de Sketchers.
“Oye Zappos es el máximo exponente en el servicio a cliente- interrumpió Hsieh-. Llama al telefono de atención gratuita. Así que el ejecutivo puso su teléfono el altavoz, marcó el numero de Zappos y preguntó con tono de desesperación si podían enviarle una pizza al hotel. “Durante un momento se hizo un silencio extraño” cuenta Hsieh. “¿sabe que está llamando a Zappos, no?- Le preguntó el empleado-. Pero no cuelgue, voy a ver qué puedo hacer.” Al cabo de un par de minutos, el operador volvió con el nombre y los números de teléfono de las pizzerías de Santa Mónica que repartían de madrugada. Poco iba a imaginar aquel empleado que había causado una gran impresión en un proveedor muy importante y que había protagonizado un divertido ejemplo de precisamente el tipo de comportamiento que el director general estaba tratando de instigar en la organización.
Ese tipo de servicio y atención excepcional por parte de un empleado de primera linea es infrecuente, aunque no tanto como se podría pensar , al menos en Zappos. Puesto que la empresa no vende artículos que tiene en stock, los clientes que no logran lo que necesitan en el sitio suelen llamar pidiendo ayuda. Una de sus reglas mas estrictas es que si un cliente llama preguntando por un modelo especifico en una talla especifica, y Zappos no lo tiene es stock, el responsable tiene que buscar en al menos tres competidores de Zappos, y si encuentra el modelo en stock, tiene que dirigir al cliente a ese sitio. En otras palabras, tiene que facilitar todo lo posible que el cliente haga la compra en otro sitio. “Obviamente, en ese caso perdemos la venta- dice Hsieh-. Pero hemos servido al cliente.
Del libro: “Hazlo distinto y triunfa”
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